Отель (проживание) #
Если гость просит подобрать для него путевку и хочет много вариантов: #
Изменение оплаченной путёвки – более 24 часов #
Когда: гость просит изменить оплаченную путёвку (добавить/удалить гостей, перенести даты, добавить животных). До заезда более 24 часов.
Что обязательно уточнить:
- Дата заезда.
- Если до заезда больше 24 часов: номер бронирования, ФИО, какие изменения нужно внести.
- Получаем подтверждение о готовности гостя к изменениям
- Передаем полную информацию оператору, ответственному за изменения в PMS
- После проведения изменений в PMS , гость оповещается в чате (почте), с просьбой провести необходимую доплату в течение 1 часа.
Отмена путевки (до заезда меньше 48 часов)
#
Порядок действия для оператора:
•Зафиксируйте номер путёвки. Уточните у гостя номер бронирования/путёвки и ФИО
• Выясните причину отмены. Вежливо запросите у гостя причину. Если причина связана со здоровьем, семейными или иными подтверждёнными обстоятельствами, запросите подтверждающие документы в электронном виде (допускается снимок экрана или скан).
•Соберите и отправьте данные руководителю. Упорядоченно соберите всю информацию (номер путёвки, причина, приложенные документы) и направьте в личные сообщения в чате Мах руководителю отдела автоматизации и поддержки Ольге.
•Информируйте гостя о порядке дальнейших действий. Сообщите, что решение по возврату/частичному возврату средств принимает руководитель. По итогам рассмотрения с гостем обязательно свяжутся.
Сроки рассмотрения не регламентированы — руководитель обрабатывает запросы в рабочем порядке.
Изменение путевки (до заезда менее 24 часов)
#
•Зафиксируйте номер путёвки. Уточните у гостя номер бронирования/путёвки и ФИО
• Выясните причину изменений. Вежливо запросите у гостя причину. Если причина связана со здоровьем, семейными или иными подтверждёнными обстоятельствами, запросите подтверждающие документы в электронном виде (допускается снимок экрана или скан).
•Соберите и отправьте данные руководителю. Упорядоченно соберите всю информацию (номер путёвки, причина, приложенные документы) и направьте в личные сообщения в чате Мах руководителю отдела автоматизации и поддержки Ольге.
•Информируйте гостя о порядке дальнейших действий. Сообщите, что решение по возврату/частичному возврату средств принимает руководитель. По итогам рассмотрения с гостем обязательно свяжутся.
Сроки рассмотрения не регламентированы — руководитель обрабатывает запросы в рабочем порядке.
СПА «Лазурный» #
Когда: гость хочет уточнить информацию по СПА или записаться.
Что уточнить:
- Дата планируемого визита.
- Имя гостя (спросите как удобно, чтобы к гостю обращались)
Ответ:
С удовольствием поможем уточнить информацию по СПА. Напишите, пожалуйста, на какую дату планируете визит и ФИО гостя. После этого я переведу обращение в службу СПА — коллеги детально ответят на все ваши вопросы в этом чате.
Также вы можете связаться со СПА напрямую по номеру +7 (491) 220-8-288. Если вы уже проживаете на территории курорта, можно позвонить с внутреннего телефона по номеру 1553.
Куда передавать: SB → СПА.
Правила:
- Не обещайте наличие свободного времени или подтверждение записи.
- Если гость проживает на территории — можно сразу дать внутренний номер 1553.
Рестораны: бронирование столика в «Паруса» #
Когда: гость хочет забронировать столик в ресторане «Паруса».
Что уточнить:
- Имя гостя (спросите как удобно, чтобы к гостю обращались)
- Контактный номер телефона.
- Номер комнаты (если гость уже проживает)
- Дата и желаемое время визита.
Ответ:
Напишите, пожалуйста, ФИО, контактный номер телефона, номер комнаты дату и желаемое время визита в ресторан «Паруса». Я переведу обращение коллегам в ресторан — они проверят возможность бронирования и ответят вам в этом чате либо перезвонят.
Куда передавать: MAX → Рестораны. После этого сотрудники ресторана самостоятельно связываются с гостем по телефону.
Правила:
- Не подтверждайте бронь самостоятельно.
- Обязательно возьмите телефон, чтобы ресторан мог связаться с гостем.
- Если нужное время занято, решение предлагает ресторан.
Мастер‑классы и дополнительные услуги (букет, анимация, украшение комнаты, концерты, организация дня рождения) #
Когда: гость хочет записаться на мастер‑класс, заказать букет, анимацию, украшение комнаты, узнать время концерта, организовать день рождения.
Что уточнить:
- Имя гостя (спросите как удобно, чтобы к гостю обращались)
- Контактный номер телефона.
Ответ:
Поможем передать заявку на запись на мастер‑класс. Напишите, пожалуйста, ФИО и контактный номер телефона. После этого я переведу обращение коллегам — они уточнят детали, проверят возможность записи и ответят вам в этом чате.
Куда передавать: SB → Арт‑отдел.
Правила:
- Не подтверждайте запись самостоятельно.
- Если мастер‑класс привязан к дате, времени, возрасту или количеству участников — эти детали уточняют коллеги после перевода обращения.
Банкеты и мероприятия (свадьбы, конференции, корпоративы) #
Когда: запрос на банкет, свадьбу, мероприятие, конференцию, корпоратив.
Что уточнить:
- Имя гостя (спросите как удобно, чтобы к гостю обращались)
- Контактный номер телефона.
- Предпочитаемый способ/мессенджер связи.
Ответ:
Напишите, пожалуйста, ФИО, контактный номер телефона (и предпочтительный мессенджер для связи). Я переведу обращение коллегам в ресторан — они перезвонят или напишут вам.
Куда передавать: MAX → Заявки на мероприятие.
Правило: Обязательно возьмите телефон, чтобы банкетный менеджер мог связаться с гостем.
Претензионные обращения #
Гость обращается с вопросом как вернуть денежные средства за неиспользованные услуги по объективным причинам. Необходимо заполнить бланк (можно написать заявление от руки), используя образцы ниже.
Для возврата денежных средств необходимо направить документы в юридический отдел курорта «Окская Жемчужина». Заявление с приложенными документами рассматривается в течение 10 календарных дней, при этом оператор не гарантирует возврат средств.
Документы, которые нужно запросить у гостя:
#
•номер путевки/билета
•ФИО на кого была приобретена путевка или билет на аттракцион
•реквизиты для возврата денежных средств.
•заполненное заявление (в виде скана или фотографии в хорошем качестве);
•фото первого разворота паспорта;
•документы, которые подтверждают ситуацию гостя (больничный, справка из травмпункта, справка о ДТП – в зависимости от жизненных обстоятельств), – при наличии.
Заявление на возврат ДС за неиспользованные дни проживания в отеле (выехал раньше): #
Генеральному директору
ООО «Интер Парк»
Веретенникову И. В.
от [Ф. И. О. полностью]
дата рождения: [дд.мм.гггг]
контактный телефон: [номер телефона]ЗАЯВЛЕНИЕ
о возврате денежных средств за неиспользованные дни проживанияЯ, [Ф. И. О. полностью], проживал(а) в отеле курорта «Окская Жемчужина» в период с [дд.мм.гггг] по [дд.мм.гггг] (бронь № [номер брони]). В связи с тем, что качество проживания не соответствовало моим ожиданиям [укажите Вашу причину подробно], я выехал(а) из отеля досрочно — [дата выезда].
Прошу произвести возврат денежных средств за неиспользованные дни проживания — за период с [дата, следующая за днём выезда] по [первоначальная дата выезда по брони] — в размере [сумма цифрами] ([сумма прописью]) рублей.
Полные реквизиты банковской карты и скан первой страницы паспорта прилагаются.
В целях исполнения настоящего заявления я даю своё согласие ООО «ИНТЕР ПАРК» (ИНН 6230050110, КПП 621501001, адрес: 390525, Рязанская обл., село Поляны, Рязанский район, улица Жемчужная, дом 1; далее — Оператор) на обработку своих персональных данных.
Дата: [дд.мм.гггг]
_____________ / [Ф. И. О.]
(подпись)
Заявление за возврат ДС за неиспользованные услуги
#
Подобное заявление подается в случае, если по объективным причинам гость не смог воспользоваться ранее оплаченной услугой (начался дождь и веревочный парк закрылся, отключение света и было остановлено колесо обозрения, гость попал в ДТП по пути на курорт и тд):
Генеральному директору
ООО «Интер Парк»
Веретенникову И. В.
от [Ф. И. О. полностью]
дата рождения: [дд.мм.гггг]
контактный телефон: [номер телефона]ЗАЯВЛЕНИЕ
Я, [Ф. И. О. полностью], прошу вернуть денежные средства, ранее оплаченные за [наименование услуги/товара, например: билеты в Парк аттракционов «Окская жемчужина»], на сумму [сумма цифрами] ([сумма прописью]) руб. по причине [указать причину, например: невозможности предоставления услуги, отмены мероприятия, отказа от услуги и т. п.].
Полные реквизиты банковской карты и скан первой страницы паспорта прилагаются.
В целях исполнения настоящего заявления я даю своё согласие ООО «ИНТЕР ПАРК» (ИНН 6230050110, КПП 621501001, адрес: 390525, Рязанская обл., село Поляны, Рязанский район, улица Жемчужная, дом 1; далее — Оператор) на обработку своих персональных данных.
Дата: [дд.мм.гггг]
_____________ / [Ф. И. О.]
(подпись)
